한국산업 서비스품질지수(KSQI) 조사
[nbn시사경제] 이송옥 기자
근로복지공단(강순희 이사장)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한‘2022년 한국산업 서비스품질지수(KSQI:Korean Service Quality Index) 콜센터 부문’ 조사에서 한국의 우수 콜센터로 선정됐다고 전했다.
이로써 공단 콜센터는 2012년부터 2022년까지 공공기관 부문 ‘11년 연속 우수 콜센터’로 선정되는 영예를 안았다.
이번 서비스품질지수 조사는 금융·통신·공공서비스 등 52개 산업 340개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로, 2021년 5월부터 2022년 3월까지 100회(분기별 25회)의 모니터링을 통하여 이루어졌는데, 서비스 품질 영역 우수기준인 93점 이상의 콜센터에 대해서는 ‘한국의 우수콜센터’로 인증했다.
공단 콜센터는 산재보상·요양·재활 및 고용·산재보험 가입납부, 일자리안정자금, 임금채권, 근로자복지사업 등 다양한 업무에 대해 신속하고 정확한 상담 지원으로, 고객 접점에서 맞춤형 고품질 서비스 제공으로 고객 감동 공감 경영을 선도하고 있다.
무엇보다 코로나19의 장기화 속에서도 상담 품질 제고를 위해 190석 규모의 재택상담시스템을 체계적으로 도입하여 밀집된 근무환경을 최소화하면서도, 업무 공백 없이 질 높은 상담 서비스를 제공하는 등 코로나19 세계적 유행 상황에서 맞춤형 서비스의 모범을 보여왔다.
공단 강순희 이사장은 “노동복지의 허브로서 공단의 역할을 다하기 위해 ‘공감’과 ‘혁신’을 최우선 가치로 삼고, 항상 열린 마음으로 고객의 소리에 더 귀 기울여서, 일하는 생애를 아우르는 노동복지 허브로 굳건히 자리매김하여 모든 국민에게 환영받는 공공기관이 되도록 하겠으며, 공단의 콜센터가 대표 우수 콜센터로서 이를 선도하도록 하겠다”라고 소감을 밝혔다.
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