[nbn시사경제] 김희선 기자

인천국제공항이 국제공항협의회(ACI)가 주관한 고객경험인증 프로그램의 최고 단계인 '5단계 인증패'를 수여받았다. 

인천공항이 ACI로부터 최고 등급인 5단계 인증의 영예를 안은 것은 개항 4년만인 2005년부터 2016년까지 12년 연속 세계공항서비스 평가(ASQ) 1위를 달성한 이후 6년 만이다. 세계공항서비스평가를 실시한 이후 현재까지 인천공항이 보유한 12년 연속 1위의 기록은 깨지지 않고 있다.

고객경험인증제는 ACI가 지난 2019년 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 도입한 신규 프로그램으로, 주로 호텔에서 볼 수 있었던 등급제를 공항에 접목시켜 좀 더 엄격한 심사기준을 통해 1~5단계로 공항의 등급을 나누는 제도이다.

ACI는 현지시간 14일 오후 폴란드 크라쿠프 항공박물관에서 열린 제4회 ACI 주관 고객경험 글로벌 써밋에서 인천국제공항을 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 영예의 '5단계 인증패'를 수여했다.

인천국제공항은 공항 서비스의 만족도 등의 긍정적인 평가를 받으며 지난해 9월 세계 최초 4단계 인증을 획득하고, 올해 최고 단계인 5단계 인증에 도전한 결과 세계 유일의 5단계 인증패 수상의 영예를 안았다.

이번 고객경험인증제는 전 세계 60개 공항이 경합할 정도로 높은 참여율을 보였다. 특히 아시아·태평양 지역에서 18개, 유럽 11개, 미주 21개 공항 등이 참여해 열띤 경합을 벌였다.ACI는 참여 공항의 고객경험관리 활동에 대해 고객이해, 전략, 운영개선, 지표측정, 협업체계, 서비스혁신 등 8개 영역으로 평가했으며 단계가 상승할수록 ACI에서 요구하는 이행수준도 높아진 것으로 전해졌다.

ACI는 평가검증의 신뢰도를 높이기 위해 서류평가와 현장평가도 동시에 진행했는데, 지난 7월 ACI 평가관 2명이 직접 인천공항을 방문해 경영진 면담, 담당자 인터뷰 및 공항운영 현장 검증 등을 실시한 결과, 현장평가에서 인천공항공사는 세계적 수준의 공항운영 기술과 서비스 강화 전략을 통해 고객경험에 대한 이해, 선제적 고객경험 개선, 유기적 소통과 협업을 위한 노력을 인정 받았다.

또한 공사는 고객이 필요로 하는 부분을 선재적으로 파악하기 위해 고객여정지도와 페르소나를 통해 고객이해 도구를 세계 공항 최초로 도입해 다양한 고객 특성과 그들의 여정 전반을 폭넓고 심층적으로 파악하고 있다. 특히, 2020년 최초로 제작한 ‘고객여정지도’ 등이 좋은 점수를 받았다. 고객여정지도는 입·출국 고객이 인천공항에서 경험하는 여정을 순차적으로 배열하여 시각화한 지도다.

또, 공사는 지난해 인천공항을 이용하는 가상의 고객 캐릭터인 페르소나를 개발해 성격유형검사(MBTI) 등을 접목시켜 고객의 행동과 성격 특성을 보다 심층적으로 이해하는 기반을 마련했다는 평가를 받았다. 따라서 공사는 교통약자와 비즈니스 여객 등에 대해 보다 특화된 페스소나를 개발해 고객경험을 제공할 방침이다.

루이스 펠리페 데 올리베이라 ACI 사무총장은 "이번 5단계 인증절차를 통해서 끊임없이 변화하는 공항산업에서 인천공항이 고객중심이라는 중요원칙을 잊지 않고 실제 경영환경에서 어떻게 적용하고 있는지를 배울 수 있었다"며 "앞으로 평가자와 수검자의 관계가 아닌, 세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할이 기대된다”고 말했다.

김경욱 공사 사장은 "앞으로 공항은 단순히 이동을 위해 거쳐 가는 공간에서 벗어나 사람과 기술, 문화가 만나 혁신적인 가치를 창출하는 공간이 돼야 한다고 생각한다"며 "인천공항은 국민들의 신뢰와 정부의 지원, 그리고 8만여명의 공항가족의 노력으로 이룬 세계 최초 고객경험인증 5단계 획득이라는 소중한 성과를 발판으로 앞으로 공항산업에서 추격자가 아닌 선도자로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도해 나가겠다"고 강조했다.

인천공항은 5단계 고객 경험 인증을 바탕으로 연간 승객 1억 명 시대를 열어갈 계획이다. 인천공항은 지난해 제 4활주로 공사를 끝내고 포스트 코로나 대비를 끝냈다. 활주로 확장으로 인천공항의 시간당 운항 횟수는 90회에서 107회로 늘었다.

제2 여객터미널을 넓히는 4단계 확장 공사를 진행하고 있다. 4단계 공사가 완료되면 비행기를 세워두는 주기장도 163곳에서 225곳으로 늘어 공항 운영에도 여유가 생길 것으로 보인다. 사업이 마무리되는 2024년이 되면 인천공항의 여객처리 능력은 연간 7700만 명에서 1억 600만 명으로 늘어나게 될 예정이다.

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